Good Services
Proč je tahle knížka na našem seznamu?
Jak se k nám knížka dostala a proč jsme ji otevřeli? Proč je pro nás důležitá z dnešního pohledu? Komu ji doporučujeme a komu ne?
Knížka je plná tipů, rad a příkladů. A mnohy se člověk přistihne při tom, jak moc by si přál, aby se nám v denním životě ty rady co nejvíce promítly do praxe. Kdo se proplétal změtí pokynů na infolince, když se chtěl instituce na něco zeptat, kdo si vystál frontu na přepážce, aby zjistil, že má jít na jinou přepážku s vyplněným formulářem, o němž mu předtím neřekli, na koho se sneslo poučení "to jste si měli přečíst" nebo otázka typu "to neumíte číst", knížku ocení. Ale nejen. Především by měla být "povinnou četbou" těch, kdo se zabývají designem služeb. Kdo nastavují v úřadech a firmách postupy, jak službu poskytovat. Lidé, kterým poskytujeme služby, nejsou povinni znát to, jak ta která instituce uvnitř funguje a jaké všechny mnohastránkové předpisy vydala. Kniha nás inspiruje k tomu podívat se na to, co děláme, pohledem "zvenku". Očima těch, komu poskytujeme služby.
GOOD SERVICES
How to design services that work
Lou Downe
BIS Publishers 2020
10 nejvýznamnějších myšlenek z této knížky:
Knihu charakterizuje několik klíčových myšlenek, které jsou zásadní pro pochopení, co činí službu 'dobrou'.
1. Definice 'dobré' služby: Kniha klade důraz na rozlišení mezi dobrou a špatnou službou, a to tím, že identifikuje základní vlastnosti, které službu činí úspěšnou z pohledu uživatele.
2. Uživatelské potřeby v centru: Základem pro návrh dobře fungujících služeb je hluboké pochopení potřeb a přání uživatelů, což zahrnuje vytváření služeb, které jsou pro ně přirozené a snadno použitelné.
3. Demystifikace designu služeb: Kniha usiluje o zpřístupnění konceptů designu služeb lidem, kteří nejsou odborníky v oboru, a ukazuje, že pro zlepšení služeb není nutné být designérem.
4. Společné prvky úspěšných služeb: Identifikuje klíčové prvky, které jsou společné pro všechny dobře navržené služby, jako je jednoduchost, přístupnost a efektivita.
5. Zásady pro tvorbu služeb: Nabízí soubor zásad a nejlepších postupů, které by měly být zváženy při návrhu a implementaci nových služeb.
6. Role technologie: Diskutuje o tom, jak technologie může zlepšit nebo zhoršit uživatelský zážitek, a zdůrazňuje potřebu technologické integrace, která služby podporuje, nikoliv komplikuje.
7. Měření úspěchu: Zabývá se klíčovými výkonnostními indikátory (KPIs) a měřitelnými ukazateli, které umožňují sledovat úspěch a efektivitu služeb.
8. Iterativní vývoj: Podporuje myšlenku iterativního vývoje a testování služeb, což umožňuje pružně reagovat na zpětnou vazbu uživatelů a neustále služby zlepšovat.
9. Důraz na přístupnost: Zdůrazňuje význam návrhu služeb, které jsou přístupné a inkluzivní pro všechny uživatele, bez ohledu na jejich schopnosti nebo omezení.
10. Strategie pro dlouhodobý úspěch: Nabízí rady, jak udržet služby relevantní a konkurenceschopné v průběhu času, včetně neustálého hodnocení a přizpůsobování se měnícím se potřebám uživatelů a trhu.